أثر الرقمنة في ادارة العلاقة مع الزبون الكترونيا E-CRM دراسة حالة في بريد الجزائر تبسة

هدفت هذه الدراسة إلى استكشاف تأثير الرقمنة على تحسين إدارة العلاقة مع الزبائن، من خلال تحليل حالة مؤسسة بريد الجزائر في تبسة. حيث تم التركيز على مجموعة من الوسائل الرقمية المستخدمة في المؤسسة، مثل التطبيقات الإلكترونية خدمات الدفع الإلكتروني، والموقع الرسمي، ومدى تأثيرها على تعزيز التواصل مع الزبائن وتقديم خدمات ذات جودة أعلى. التحقيق أهداف الدراسة، تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، حيث تم جمع البيانات من خلال استبيان تم توجيهه إلى عينة مكونة من 46 زبونا في مؤسسة بريد الجزائر - تبسة ، تم تحليل النتائج واختبار الفرضيات باستخدام برنامج SPSS أظهرت النتائج أن الرقمنة تلعب دورًا إيجابيا في تحسين إدارة العلاقة مع الزبائن، من خلال تسريع الخدمات، تسهيل الوصول إلى المعلومات، وزيادة رضا الزبائن على الرغم من وجود بعض التحديات المتعلقة بالتدريب ونقص بعض الموارد التقنية.

This study aims to explore the impact of (E-CRM) improving customer relationship management, through an analysis of the case of Algeria Post in the city of Tebessa. The focus was placed on key digital tools used by the institution, such as electronic applications, electronic payment services, and the official website, and how these tools contribute to enhancing communication with customers and delivering higher quality services. To achieve the study\'s objectives, the descriptive-analytical method was adopted. Data was collected through a questionnaire distributed to a sample of 46 employees of Algeria Post - Tebessa - The results were analyzed and hypotheses tested using the SPSS software. The findings revealed that digitization plays a positive role in improving customer relationship management by accelerating service delivery, facilitating access to information, and increasing customer satisfaction, despite some challenges related to training and the lack of certain technical resources.