دور التحول الرقمي في تحسين جودة الخدمات المقدمة من الصندوق الوطني للتأمينات الاجتماعية _ وكالة تبسة_

تهدف هذه الدراسة إلى معرفة دور التحول الرقمي في تحسين جودة الخدمة في المؤسسات بشكل عام، ومن أجل تحقيق ذلك تم استخدام المنهج الوصفي ومنهج دراسة الحالة. حيث تم الإعتماد على الملاحظة وكذلك الإستبيان، تم توزيع هذا الأخير على عينة المجتمع المتمثلة في عمال مؤسسة الصندوق الوطني للتأمينات الاجتماعية للعمال الأجراء -وكالة تبسة-، تم فيها توزيع 80 استبيانا يتضمن كل من أبعاد التحول الرقمي وأبعاد جودة الخدمة حسب نموذج (ServPerf)، استرجع منها 60 استبياناً قابلا للتحليل، اعتمد على برنامج (SPSS) من أجل تحليل نتائج الدراسة. وقد أظهرت النتائج أن مؤسسة الصندوق الوطني للتأمينات الاجتماعية للعمال الأجراء -وكالة تبسة- تطبق منهج التحول الرقمي من خلال أبعاده (بناء الإستراتيجية، المتطلبات التقنية، المتطلبات الإجرائية، متطلبات بشرية، الثقافة تنظيمية) التي جاءت بنفس الترتيب بصفة مرتفعة، كما أن مستوى جودة الخدمة المقدمة في المؤسسة جاءت في مستوى مرتفع من الجودة في التقديم الخدمة من وجهة نظر العاملين في المؤسسة. كما أثبت الدراسة وجود علاقة ارتباط موجبة متوسطة القوة بين التحول الرقمي وتحسين جودة الخدمة، ما يؤثر على مستوى أداء الخدمات في المؤسسة محل الدراسة.

Abstract׃ The aim of this study is to know the role of Digital Transformation in improving service quality in institutions in general. So, in order to achieve this, we had used the descriptive and the case study methods, we had also relied on the observation and the questionnaire. It was distributed to a sample of community which was represented in the employees of the National Social Security Fund for Salaried Workers (CNAS) agency of Tebessa, 80 questionnaires were distributed that included the dimensions of the Digital Transformation and dimensions of service quality according to the ServPerf model, and the questionnaires which can be analyzed were 60 questionnaires, when we relied on the SPSS program in order to analyze the result of the study. The result of the study proved that the National Social Security Fund for Salaried Workers (CNAS) agency of Tebessa, implements the Digital Transformation methodology through its dimensions (Strategy building, Technical requirements, Procedural requirements, human requirements, Organizational culture), which came in the same order to high degree, The quality of services provided by the institution was a higher level according to the employees of the National Social Security Fund for Salaried Workers. The study also proved that there is a positive correlation of moderate strength between Digital transformation and quality of service, which affects the level of services offered by the institution in question.