أثر التحول الرقمي للمؤسسة في تحسين جودة الخدمة دراسة حالة بريد الجز ائر -ولاية تبسة -

تناولت هذه الدراسة أثر التحول الرقمي في تحسين جودة الخدمة داخل مؤسسة بريد الجزائر – فرع بريد موب بوالية تبسة، مع التركيز على دور الرقمنة في تعزيز ممارسات ذكاء الأعمال واتخاذ القرار. اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، وجمعت البيانات عبر استبيانات موجهة للزبائن في المؤسسات الخدمية. أظهرت النتائج وجود عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين مستوى التحول الرقمي وكفاءة ذكاء الأعمال، لا سيما في مجاالت التحليل التنبؤي وسرعة الوصول إلى المعلومات. كما بينت الدراسة أن التحول الرقمي له تأثير إيجابي على أبعاد جودة الخدمة مثل االستجابة، التعاطف، والملموسية، بينما كانت علاقة الاعتمادية غير واضحة، مما يستدعي تحسينات في موثوقية الأنظمة الرقمية. وأكدت الدراسة على أهمية تطوير البنية التحتية الرقمية، وتأهيل الموارد البشرية، وتعزيز ثقافة الابتكار داخل المؤسسة لتحقيق الاستفادة القصوى من التحول الرقمي و توصي الدراسة بضرورة استثمار المؤسسات في التقنيات الرقمية ودعم برامج التدريب لضمان تنافسيتها وتحسين خدماتها بما يلبي تطلعات العملاء في العصر الرقمي.

This study examined the impact of digital transformation on improving service quality within the Algerian Post Institution – Mob Post Branch in the Wilaya of Tebessa, focusing on the role of digitization in enhancing business intelligence practices and decision-making. The study adopted a descriptive-analytical approach and collected data through questionnaires directed at employees in service institutions. The results showed a statistically significant positive relationship between the level of digital transformation and the efficiency of business intelligence, particularly in the areas of predictive analytics and rapid access to information. The study also indicated that digital transformation has a positive effect on service quality dimensions such as responsiveness, empathy, and tangibility, while the relationship with reliability was unclear, suggesting a need for improvements in the trustworthiness of digital systems. The study emphasized the importance of developing digital infrastructure, qualifying human resources, and fostering a culture of innovation within the institution to maximize the benefits of digital transformation. Finally, the study recommends that institutions invest in digital technologies and support training programs to ensure their competitiveness and enhance their services to meet customer expectations in the digital er