اثر تمكين العاملين على جودة الخدمة البنك خارجي جزائري تبسة

هدفت هذه الدراسة إلى محاولة قياس الأثر الذي يمكن أن يحدثه تمكين العاملين على جودة الخدمة في البنك الخارجي الجزائري تبسة، من خلال إسقاط أبعاد تمكين العاملين المتمثلة فـي (تفويض السلطة، الاتصال ومشاركة المعلومات، بناء فرق العمل، تحفيز العاملين، التدريب) على متغير جودة الخدمة، وقد اعتمدت هذه الدراسة على استخدام المنهج الوصفي التحليلي من خلال وصف متغيرات الدراسة في قالبهما النظري، كذلك المنهج الاستقرائي حيث تم إعداد استبيان وتم توزيعه على عينة تتمثل في موظفي البنك والبالغ عددهم (40). وتم تحليل البيانات الواردة في الاستبيان باستخدام مختلف الأساليب الاحصائية المناسبة للوصول إلى النتائج واختبار الفرضيات. توصلت الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى معنوية (0.05 (α ≤ لتمكين العاملين حيث أنه يفسر ما نسبه 37.2% من تباين المتغير التابع (جودة الخدمة) في البنك الخارجي الجزائري وكالة تبسة، كما سجل أثر لبعد تحفيز العاملين والتدريب بمعامل الانحدار B (0.155) و(0.214) على التوالي، وهو يدل على الأثر الموجب للبعدين على جودة الخدمة بالمؤسسة محل الدراسة، فيما لم يسجل أي أثر لتفويض السلطة، الاتصال ومشاركة المعلومات، بناء فرق العمل على جودة الخدمة.

Study aimed to measure the impact of employee empowerment on service quality at Bank of external Trade of Alegria – Tebessa branch. It focused on five key dimensions of empowerment: delegation of Authority, communication and information sharing, team building, employee motivation, and training — and their effect on the dependent variable, service quality. The study adopted a descriptive-analytical approach to frame the theoretical aspects of the variables, along with an inductive method. A structured questionnaire was developed and distributed to a sample of 40 Bank employees. The collected data were analyzed using appropriate statistical techniques via SPSS software to test the proposed hypotheses. The findings revealed a statistically significant impact of employee empowerment on service quality at a significance level of (α ≤ 0.05), with empowerment accounting for 37.2% of the variance in service quality at the Tebessa branch. Furthermore, employee motivation and training showed a positive effect, with regression coefficients (B) of 0.155 and 0.214 respectively. However, no significant effect was recorded for the dimensions of delegation of Authority, communication and information sharing, and team building. Keyword: Empowerment, Service Quality, Branch Tebessa, SPSS